Servicedesign

Design er ikke æstetik. Design er benhård business.

Design er ikke æstetik. Design er benhård business.

Jeg arbejder med designmetoder, og nej - jeg er ikke designer. Jeg arbejder med designmetoder fordi det er et fantastisk udgangspunkt for at skabe innovation og forretningsudvikling. Design handler ikke om at skabe noget smukt. Det handler om at skabe noget, der virker. For kunderne, for medarbejderne og for bundlinien.

Tanker fra Service Design Ignition 2016: First & Zero Moment of Truth

Tanker fra Service Design Ignition 2016: First & Zero Moment of Truth

Service Design Ignition 2016 var en af de bedste konferencer, jeg deltog i i 2016. Særligt fordi jeg fik en masse masse stof til eftertanke ift. hvordan en del af feltet ser med skepsis på 'det digitale'. Som jo er det felt, jeg arbejder indenfor. En af mine overvejelser på vejen hjem gik fx på kunderejsen som værktøj til at skabe bedre kundeoplevelser. Sådan formulerede jeg - på diplomatisk vis - min undren i et tweet under konferencen: 'Interessant at Klaus Lund fokuserer på First Moment of Truth på #SDIC2016. I den digitale brugerrejse taler vi også om Zero Moment of Truth'.

Servicedesign og det digitale

Servicedesign og det digitale

Service Design Ignition 2016 er en af de konferencer, jeg har fået en masse inspiration og viden med fra. Det gennemgående tema var servicedesign, og arrangørerne præsenterede et stærkt line-up med et fint mix af teori og praksis. Der var dog også en masse stof til eftertanke ift. den digitale dagsorden, jeg især arbejder med. Som en af mine venner formulerede det: New school meets old school.

Digital Markedsføring 2016 | 6. december 2016 | Holstebro

Digital Markedsføring 2016 | 6. december 2016 | Holstebro

Oplægget er til dig, der gerne vil arbejde mere systematisk med brugerrejser og brugeroplevelse i en B2B-sammenhæng. Ikke blot i den digitale brugeroplevelse på dit website, men i den brugeroplevelse der ligger i relationen til dine kunder. Dér ligger guldet gemt, for dér kan du skabe relationer, som også virker på den lange bane. 

Hvad er et servicebevis?

Hvad er et servicebevis?

Et servicebevis er en mere eller mindre subtil form for kvittering for en oplevelse. En stadfæstelse af at vi har lavet noget sammen eller at jeg har gjort noget for dig. Et ofte brugt eksempel på et servicebevis er de finurlige folderier af toiletrullerne på hoteller rundt omkring i verden. Hver med deres signatur. Toiletrullen er et servicebevis på den rengøringsydelse, der har fundet sted.

Forskellen på vores erindrende selv og vores oplevende selv

Forskellen på vores erindrende selv og vores oplevende selv

Jeg er svært begejstret for Daniel Kahneman og hans etablering af 'the peak end rule', der kort fortalt dikterer, at det ellervigtigste for en god brugeroplevelse er, hvordan den peak'er, og hvordan den afsluttes. Det er et enormt stærkt framework, når man som jeg arbejder med brugerrejser og brugeroplevelse. Baggrunden for denne regel ligger i en sondring mellem 'det oplevende selv' og 'det erindrende selv'.

Brugerrejser og brugeroplevelse: 'The peak - end rule'

Brugerrejser og brugeroplevelse: 'The peak - end rule'

Det er efterhånden længe siden, jeg hørte om 'peak-end-rule', som konkluderer, at den samlede kundeoplevelse i høj grad bestemmes af, hvordan en oplevelse peak'er, og hvordan den afsluttes. Så langt, så godt. At 'peak-end-rule' første gang konstateredes i forbindelse med et forsøg med smertefulde rektalundersøgelser engang i '60'erne, var til gengæld nyt for mig. Og det gør ikke tingene mindre interessant. Tværtimod.

Oplæg på J. Boye Master Class: Design and Digital Sittin' in a tree. K-I-S-S-I-N-G.

Oplæg på J. Boye Master Class: Design and Digital Sittin' in a tree. K-I-S-S-I-N-G.

På J.Boyes Master Class i Digital Business Development under Internet Week Denmark talte jeg om den lykkelige forening af design og digital. De to fagfelter, jeg selv opererer indenfor, og som kan berige hinanden helt utroligt meget, hvis man går efter at lave de bedst mulige løsninger. Og hvem går egentlig ikke det? Det gjorde i hvert fald en engageret flok af deltagere og andre oplægsholdere, som gav nogle gode diskussioner og en række nye perspektiver.

Servicedesign og brugeroplevelse

Servicedesign og brugeroplevelse

I arbejdet med brugeroplevelser taler man om 'The Service Anticipation Gap', og som så meget andet lyder det så langt federe på engelsk end i den danske oversættelse, men det handler om at indfri kundernes forventninger. Til gengæld bliver kunderne så mere loyale, bruger flere penge hos dig og anbefaler dig i højere grad til andre. Derfor er 'The Service Anticipation Gap' værd at se nærmere på - og værd at bruge som et værktøj i det daglige arbejde.